ドキュメントにAIチャットを付けるべき理由
この記事の要約
- ドキュメントに書かれた規則やルールは、時間がたつと実際の運用とずれていく。読者の疑問が運用者に届かないことが、その根本の原因である。
- 今後、AIエージェントもドキュメントを参照する時代となった場合、ドキュメントと現実とのずれがAIエージェントの動作ミスにつながる。
- ドキュメントにAIチャットを付けると、読者の疑問が質問として運用者に届き、ドキュメントを直し続けられるようになる。
はじめに
この記事では、社内マニュアルや製品マニュアルなど、ドキュメントを作成・運用している方に向け、従来のドキュメントに、読者の質問に答えてくれる「AIチャット」を付けるべき理由を紹介します。
具体的な例として、多くの会社に存在する「経費精算マニュアル」を取り上げ、ドキュメント運用時の課題とAIチャットによる改善内容について紹介します。
そもそもドキュメントは何のために作るのか
会社では社員数が増えるにつれ、情報やルールを伝えるためのやりとりが急激に増え、一人ひとりに直接伝えることが難しくなります。そこで経費精算に関するルールなどについて、マニュアルを作成することを考え始めます。つまりマニュアル作成の目的は、以下のように整理できます。
- 読者（社員）が自分で動けるようにすること
- 社員が総務担当者に聞かなくても、自分で経費申請などができるようにします。
- 責任範囲を明確にすること
- 何を誰が承認するのか（たとえば、タクシー代は上長の事前承認が必要）を明確にします。
- 作業ミスを減らすこと
- 申請の不備を客観的に評価できるようにし、修正や差し戻しの数を減らします。
作った直後のマニュアルは、この目的をよく果たします。ところが、2年ほどたつと様子が変わってきます。
時間とともに、ドキュメントと現実のルールがずれていく
マニュアルの運用を続けていくと、次のような問題が起きてきます。
新しいルールが暗黙のまま残る
たとえば、在宅勤務の通信費を経費として精算できるよう、ルールが変わったとします。この変更が社内チャットで周知されただけで、マニュアルに反映されていない場合、ルールを知っている社員だけが精算し、知らない社員は精算しないままになります。
必要な情報が見つからない
ルールが追加されるたびにページが増え、「交通費」「出張」「経費全般」のように情報が分散していきます。その結果、社員はどのページを見ればよいのかわからなくなります。
本当に必要な内容が書かれていない
たとえば、海外出張が始まると、「外貨で支払った領収書は、どの日の為替レートで換算するのか」という疑問が生まれます。このように、本当に必要な情報は、マニュアルの作成時ではなく、運用を始めた後から明らかになることが多くあります。
ページ同士の内容が矛盾する
古い「交通費」のページと新しい「出張旅費規程」のページで、日当の金額が異なっているとします。社員はそれぞれ、自分が見つけたページに従って申請するため、同じ条件の出張でも人によって申請額が変わってしまいます。各社員はマニュアルどおりに仕事をしているにもかかわらず、正解であるはずのマニュアル自体が矛盾している状態です。
根本の原因は、読者の疑問が運用者に届かないこと
これらの問題に共通する原因は、読者である社員の疑問が、マニュアルを運用する総務担当者に届かないことです。
社員の疑問は、チャットやメールで総務担当者に個別に届くか、誰にも聞かれないまま自己流で処理されます。総務担当者は個別の対応に追われ、マニュアルを更新する時間を確保できません。また、どのような質問が多いのか、マニュアルに何が不足しているのかを、全体として把握することもできません。
このように、従来のドキュメントは運用者から読者への一方通行になりがちで、読者の疑問は運用者に届かないまま消えていきます。その結果、マニュアルは更新されず、現実のルールとのずれが広がっていきます。
AIチャットがない場合。ドキュメントは運用者から読者への一方通行で、読者の疑問は運用者に届きません。
AI時代には、ずれの影響がさらに大きくなる
ドキュメントは、組織における「正しさ」や「ルール」を共有するための場所です。今後は、人だけでなくAIエージェントもドキュメントを参照して業務を行うようになると考えられます。
たとえば、経費申請をチェックするAIエージェントを導入したとします。AIエージェントが古い「交通費」のページに書かれた日当を正しいと判断すると、本来は正しい申請を誤って差し戻してしまいます。
人であれば「このページは古いかもしれない」と気づくことができますが、AIエージェントは書かれている内容のとおりに動作します。そのため、ドキュメントのずれや矛盾は、そのままAIエージェントの動作ミスにつながります。これからのドキュメントには、その内容を高い頻度で見直し、更新し続けることが求められます。
ドキュメントのバージョン管理も大切ですが、この記事では取り上げません。
読者の疑問を受け取り、ドキュメントに反映する仕組みとしてのAIチャット
ドキュメントと現実のずれを防ぐには、読者の疑問を受け取る仕組みと、その疑問をドキュメントに反映する仕組みの両方が必要です。
- 疑問を受け取る：マニュアルにAIチャットを設置します。社員はマニュアルの内容に基づいた回答をその場で得ることができ、質問の内容は記録として残ります。
- ドキュメントに反映する：総務担当者が質問の記録を確認し、ページの追記や修正を行います。Claude などのAIに質問の記録を読み込ませ、修正案を提案してもらうこともできます。
AIチャットの役割は、読者の疑問を受け取るところまでです。ドキュメントを修正するのは運用者です。この2つの仕組みがつながることで、これまで一方通行だったドキュメントが、読者と運用者の間で情報が循環する仕組みに変わります。
AIチャットがある場合。読者の質問が記録として運用者に届き、ドキュメントの改善を通じて、AIチャットの回答も良くなっていきます。
AIチャット付きのドキュメントで変わること
前述の4つの問題は、AIチャットを付けることで、次のように改善できます。
| ドキュメントの問題 | AIチャットによる改善 | 経費精算マニュアルの例 |
|---|---|---|
| 新しいルールが暗黙のまま残る | 寄せられた質問から、追記すべき箇所がわかる | 「在宅勤務のインターネット代は精算できますか？」という質問が続いたことから、通信費のルールを追記する |
| 必要な情報が見つからない | 読者はページを探さなくても、質問するだけで回答を得られる。ドキュメントの量が増えても、読者の負担は増えない | 社員は「タクシー代は精算できますか？」と質問するだけで済む |
| 本当に必要な内容が書かれていない | AIチャットは、記載のない内容には「記載されていない」と回答する。その質問が、追記する内容の候補になる | 為替レートの質問に、AIチャットは「マニュアルには記載されていません」と回答する |
| ページ同士の内容が矛盾する | 質問、AIチャットの回答、回答の根拠となったページを見比べることで、ページ同士の食い違いに気づける | 社員が古いページを見て聞き返したことへの回答から、2つのページで日当の金額が異なることに気づく |
AIチャットの回答の例
架空の会社の経費精算マニュアルにAIチャットを付け、社員の立場で質問してみました。
マニュアルに記載がある内容は、該当するページを示して回答します。社員はページを探す必要がありません。
記載がない内容は、推測で答えずに「記載がありません」と回答します。この質問が、追記すべき内容の手がかりになります。
日当の質問では、AIチャットは新しい「出張旅費規程」のページの金額で回答しました。社員が古い「交通費」のページを見て聞き返すと、2つのページの更新日を比べて回答し、マニュアルの中の食い違いが明らかになりました。
日当についての質問と聞き返し。AIチャットは2つのページを参考ページとして示し、古いページがあることを伝えています。
例：質問をきっかけにマニュアルを改善する流れ
為替レートの例で、質問がマニュアルの改善につながるまでの流れを見てみます。
- 社員がAIチャットに「海外出張でドル建てで支払った領収書は、どの日の為替レートで換算すればよいですか？」と質問します。
- AIチャットは、マニュアルに書かれていない内容を推測で補わず、「どの日の為替レートを使うかは記載されていません」と回答します。
為替レートについての質問と、AIチャットの回答。記載がないことを伝え、根拠にしたページを示しています。
- 総務担当者は質問の記録を確認し、同じ質問が繰り返し寄せられていることに気づきます。社内で換算のルールを決め、マニュアルに追記します。
質問の記録（問次郎の「Q&A の履歴」）。為替レートについて、言い方を変えた質問が3件届いています。
質問を選ぶと、AIチャットがどのように回答したのかも確認できます。
質問を選ぶと、「会話」に質問とAIチャットの回答が表示されます。
- 追記した内容を公開した後は、同じ質問に対して、AIチャットが新しいルールに基づいて回答できるようになります。
ルールを追記して公開した後の、同じ質問への回答。支払った日のレートで換算すること、支払い方法ごとの扱いを、追記したページを示して回答しています。
総務担当者にとってもメリットがあります。同じ質問に個別に回答する手間が減り、その分の時間をマニュアルの改善に充てることができます。質問を受け取り、マニュアルを改善し、回答の質が上がる。この循環を続けることで、マニュアルを現実のルールに合った状態に保つことができます。
まとめ
この記事では、ドキュメントにAIチャットを搭載すると、読者の疑問をドキュメントに反映させる仕組みが回り始め、読者自身で問題を解決するドキュメント本来の目的を実現できることを紹介しました。
経費精算に限らず、社内外のさまざまなマニュアル・ドキュメントで、同じような問題が起きているのではないでしょうか。AIチャット付きのドキュメントの効果は、実際のドキュメントに寄せられた読者の質問を見たときに、最も実感できます。
問次郎は、ドキュメントの作成・公開と、AIチャットをセットで提供するサービスです。ページを作成して公開するだけでAIチャットが設置され、読者の質問は「Q&A の履歴」で確認できます。Free プランでは、プロジェクトを1つ、AIチャット付きで無料で公開できます。
AIチャット付きのドキュメント運用を、アカウント作成からすぐにお試しいただけます。
